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La Presidenta de la República, Michelle Bachelet, firmó el proyecto de ley que fortalece la institucionalidad del Servicio Nacional del Consumidor, dotándolo de mayores  facultades y recursos para cumplir con su misión de proteger los derechos.

El proyecto tiene como objetivo dotar al SERNAC de las facultades que le permitan fiscalizar, sancionar y elaborar normativas, herramientas fundamentales para enfrentar las desigualdades existentes en los mercados, además reforzar a la sociedad civil para que tengan la capacidad real de desarrollar iniciativas que protejan los intereses colectivos de los ciudadanos.

Son seis los puntos que destacan del proyecto de ley:

1.- Fortalecimiento del SERNAC.

2.- Eliminación de la Competencia de los Juzgados de Policía Local para resolver los conflictos en el ámbito del interés individual del consumidor.

3.- Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores.

4.- Incremento de las multas por infracción a la normativa de protección de los derechos de los consumidores.

5.- Reparación integra de los daños causados a los consumidores.

6.- Aumento en los plazos de prescripción extintiva de acciones que persigan la responsabilidad contravencional.

1.- Fortalecimiento del SERNAC

Las relaciones de consumo son transversales a todo el sistema económico, a todos los mercados. Resulta imperativo que en consistencia con su finalidad de ente protector de los derechos de los consumidores se dote al SERNAC de facultades que le permitan cumplir su cometido de manera eficaz, en línea con lo que ocurre con otras agencias que protegen los derechos ciudadanos a nivel transversal en los mercados (como la Fiscalía Nacional Económica) y con aquellas que actúan en mercados regulados (como es el caso de las diversas superintendencias).
Por ello, el Proyecto de Ley propone un cambio en el rol que le corresponde al SERNAC, confiriéndole facultades para fiscalizar, sancionar, interpretar la ley y dictar normas de carácter general.

2.- Eliminación de la Competencia de los Juzgados de Policía Local para resolver los conflictos en el ámbito del interés individual del consumidor

En el sistema actual, el SERNAC cumple un rol eminentemente mediador y carece de poder disuasorio. Al recibir un reclamo de parte del consumidor, el SERNAC lo pone en conocimiento del proveedor. El proveedor puede acoger lo reclamado por el consumidor, rechazarlo o no responder.

En caso que el proveedor rechace el reclamo o no responda, el SERNAC informará al consumidor de tales circunstancias, indicándole que le asiste el derecho de denunciar y/o demandar civilmente al proveedor ante el Juzgado de Policía Local competente.

En el evento que el consumidor interponga una denuncia y una demanda civil, el Juzgado de Policía Local podrá respectivamente: (i) sancionar con multas al proveedor; y (ii) decretar la indemnización de los perjuicios que éste haya causado al consumidor.

En términos cuantitativos, un 3,68% del total de los reclamos que ingresan al SERNAC terminan en los Juzgados de Policía Local, pidiéndose que se condene al proveedor al pago de una multa y a la indemnización de los perjuicios causados al consumidor. Asimismo, un 8,77% del potencial de casos de interés individual insatisfechos a raíz de la mediación del SERNAC, son los que llegan al Juzgado de Policía Local por vía de denuncia y/o demanda.

3.- Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores

Reconociendo el importante rol que cumplen en el sistema de protección de los derechos de los consumidores, con el objetivo de permitir que las Asociaciones de Consumidores puedan tener viabilidad financiera se contempla la posibilidad de que ejecuten y celebren actos y contratos civiles y mercantiles para cumplir sus objetivos, y destinen los frutos de dichos actos y contratos al financiamiento de sus actividades propias.

Se deroga la prohibición a las Asociaciones de Consumidores de desarrollar actividades lucrativas, las cuales a esta fecha sólo pueden limitarse al financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias.

Por otra parte, con el objeto de conferirles a las Asociaciones de Consumidores un rol mucho más activo, el Estado asignará recursos para la representación del interés individual o difuso de los consumidores a través del Fondo Concursable.

4.- Incremento de las multas por infracción a la normativa de protección de los derechos de los consumidores

Tomando en consideración la entidad de los bienes jurídicos protegidos en cada caso y la experiencia práctica recogida por el SERNAC, se propone un aumento en las multas contempladas en la Ley según se ilustra en el siguiente cuadro explicativo:

 

Artículo Infracción Multa Actual Multa Propuesta
17K Infracción Arts. 17 B a 17 J (Contratos de Adhesión Financieros) Hasta 750 UTM Hasta 1500 UTM
23 Venta sobrecupo en espectáculos o transporte de pasajeros (con exclusión del transporte  aéreo) De 100 a 300 UTM De 100 a 3000 UTM
24 Sanción supletoria Hasta 50 UTM Hasta 300 UTM
24 (II) Publicidad engañosa Hasta 750 UTM y hasta 1000 UTM en caso de afectación de salud, seguridad o medio ambiente Hasta 1500 UTM y hasta 3000 UTM para el caso de afectación de salud, seguridad o medio ambiente
25 Suspensión, paralización o no prestación de servicio contratado Hasta 150 UTM y hasta 300 UTM en el caso de servicios básicos 750 UTM y hasta 1500 UTM en el caso de servicios básicos

 
29 Rotulación defectuosa De 5 a 50 UTM De 5 a 300 UTM
45 Información defectuosa productos o servicios riesgosos Hasta 750 UTM Hasta 3000 UTM
55 D Publicitar tener sello SERNAC sin tenerlo Hasta 1000 UTM Hasta 2000 UTM. El doble si hay reincidencia

 
56 No contar con servicio al cliente en contratos de adhesión financieros o incumplimiento de condiciones del servicio al cliente Hasta 50 UTM Hasta 150 UTM

 
56 H No cumplir acuerdo de mediación Hasta 750 UTM Hasta 1500 UTM

 
58 No entregar información requerida por SERNAC Hasta 400 UTM Hasta 1000 UTM

 

 

5.- Reparación íntegra de los daños causados a los consumidores

Con el objeto de reparar íntegramente los daños causados a los consumidores, se ha estimado que resulta necesario eliminar la restricción que contempla el Nº 2 del artículo 51 de la Ley, de modo que sí procedan las indemnizaciones que reparen el daño moral causado por una infracción al interés colectivo o difuso de los consumidores.

6.- Aumento en los plazos de prescripción extintiva de acciones que persigan la responsabilidad contravencional

Con la finalidad de corregir el efecto adverso a la protección de los derechos de los consumidores que produce el acotado plazo de 6 meses de prescripción de las acciones que persiguen la responsabilidad contravencional contemplado en el artículo 26 de la Ley, se propone aumentarlo a 2 años.

Asimismo, se contempla aclarar el momento desde el cual se comienza a contar el plazo de prescripción extintiva de las acciones, estableciéndose que el plazo de 2 años se computará desde que la infracción “haya cesado” y no desde que “se haya incurrido en la infracción respectiva” como lo establece la ley vigente.

 

 

 

 

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