SERNAC y SENAMA refuerzan llamado a empresas para garantizar atención digna a personas mayores

SERNAC y SENAMA refuerzan llamado a empresas para garantizar atención digna a personas mayores

Santiago. Frente al sostenido aumento de la población mayor en el país, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) reforzaron su llamado a las empresas e instituciones a asegurar una atención digna, respetuosa y adecuada hacia las personas mayores, incorporando criterios de accesibilidad, no discriminación y enfoque de derechos.

Ambas instituciones recordaron que las personas mayores constituyen un grupo diverso, mayoritariamente activo y autónomo, con plena capacidad para tomar decisiones de consumo y realizar trámites por cuenta propia. En este contexto, recalcaron que la edad no puede ser una limitante ni un factor que afecte la calidad de la atención entregada por proveedores de bienes y servicios.

El llamado se sustenta, además, en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), que establece claramente el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, incluyendo prácticas que atenten contra la dignidad de las personas por motivos como la edad, condición social u otras características.

Recomendaciones para una atención adecuada

SERNAC y SENAMA entregaron una serie de orientaciones dirigidas a empresas y organizaciones, destacando aspectos clave en distintos ámbitos de atención:

Atención presencial

• Personal capacitado en trato respetuoso y escucha activa.

• Mantención de filas o ventanillas preferentes.

• Atención calmada, sin apuros innecesarios.

Infraestructura

• Señalética clara y de alto contraste.

• Sillas disponibles en salas de espera.

• Rutas accesibles y despejadas para el desplazamiento.

Plataformas digitales

• Formularios simples y botones visibles.

• Tutoriales y asistencia remota.

• Evitar tiempos de espera o límites excesivamente breves.

• Mantener siempre alternativas de atención presencial para reducir la brecha digital.

Comunicación

• Evitar sobrenombres o lenguaje infantilizante.

• Priorizar un trato respetuoso, utilizando “señor”, “señora” o el nombre de la persona.

• Revisar material publicitario para no reforzar estereotipos de fragilidad o dependencia.

Compromiso institucional y buen trato

Para avanzar en estos estándares, ambas entidades enfatizaron la necesidad de un compromiso institucional claro, capacitación obligatoria en buen trato, accesibilidad universal, mecanismos de atención diferenciada, prevención del maltrato y la participación activa de las personas mayores.

En esta línea, SENAMA recordó la existencia del Decálogo del Buen Trato, una guía práctica que establece diez principios fundamentales para promover un trato digno, respetuoso y afectuoso hacia las personas mayores, tanto en espacios públicos como privados.

Entre sus puntos se destacan el trato preferente, el respeto por la autonomía, la entrega de información clara directamente a la persona mayor, la confidencialidad, la eliminación de prejuicios y el apoyo en el uso de plataformas digitales.

Desde SERNAC y SENAMA subrayaron que avanzar hacia una atención inclusiva y respetuosa no solo es una obligación legal, sino también un paso clave para construir una sociedad que valore y respete a las personas mayores, garantizando su pleno ejercicio de derechos en todos los ámbitos de la vida cotidiana.