El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) se encuentra realizando una fiscalización a nivel nacional a las empresas de buses interurbanos, en el marco del aumento de viajes durante la temporada de vacaciones.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) se encuentra realizando una fiscalización a nivel nacional a las empresas de buses interurbanos, en el marco del aumento de viajes durante la temporada de vacaciones.
El objetivo de este proceso es verificar que las compañías cumplan con las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor, especialmente en materias relacionadas con la entrega de información clara, condiciones de seguridad y respeto a los derechos de los pasajeros.
Fiscalización en todo el país
El organismo está revisando que las empresas informen correctamente las tarifas, horarios e itinerarios, además de publicar de manera visible su responsabilidad legal en caso de pérdida o daño de equipaje.
También se está supervisando que las compañías informen adecuadamente sobre el derecho de anulación de pasajes y las condiciones en caso de no prestación del servicio, como cancelaciones, interrupciones o retrasos. Asimismo, se fiscaliza el cumplimiento de la obligación de contar con asientos preferentes para personas con discapacidad o movilidad reducida.
En caso de detectar incumplimientos, el Servicio podría denunciar a las empresas ante la justicia, donde arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción.
Durante 2025, el SERNAC realizó 55 fiscalizaciones en este mercado. Entre los principales hallazgos se detectó la falta de información sobre el jefe de local en sucursales, la no publicación de tarifas, la ausencia de comprobantes por equipaje transportado en maleteros y la omisión de información sobre responsabilidad en caso de pérdida o daño de bultos. A partir de estas acciones, se iniciaron diversos juicios de interés general.
Derechos de los pasajeros
El SERNAC recordó que los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica ser transportados en condiciones de seguridad, a velocidades autorizadas y con todas las medidas necesarias para evitar daños.
Además, las empresas deben respetar las condiciones ofrecidas, incluyendo puntualidad en horarios de salida y llegada, así como coherencia entre lo promocionado y lo efectivamente entregado, ya sea en servicios como baño, televisión, desayuno o tipo de asiento. También está prohibida la sobreventa de pasajes.
En caso de anulación del viaje, la empresa está obligada a devolver al menos el 85% del valor del pasaje si el usuario lo solicita con cuatro o más horas de anticipación.
Asimismo, los consumidores pueden exigir indemnización por daños derivados de incumplimientos.
Responsabilidad por el equipaje
Respecto del equipaje, los pasajeros tienen derecho a que sus pertenencias lleguen en buen estado a destino. Si la empresa extravía o daña el equipaje transportado en maletero, deberá indemnizar hasta con 5 UTM, equivalentes a cerca de 348 mil pesos, según la normativa vigente. En caso de que el pasajero haya declarado previamente el valor de los artículos, la empresa deberá responder por el total de la pérdida.
En tanto, los objetos transportados en la parrilla portaequipajes interior son responsabilidad del pasajero, salvo situaciones atribuibles directamente a la empresa.
Para más información, las personas pueden ingresar a www.sernac.cl/turismo o llamar gratuitamente al 800 700 100, de lunes a viernes entre las 09:00 y las 19:00 horas.