“ESTÁN OBLIGANDO A SUSCRIPTORES A CAMBIAR DE PLAN”: SERNAC VA TRAS ZAPPING POR CAMBIOS UNILATERALES EN PLANES CONTRATADOS

“ESTÁN OBLIGANDO A SUSCRIPTORES A CAMBIAR DE PLAN”: SERNAC VA TRAS ZAPPING POR CAMBIOS UNILATERALES EN PLANES CONTRATADOS

• La acción nace luego de que el Servicio recibiera cientos de reclamos en contra de la empresa de televisión por internet.
• Entre otras cosas, se busca que entreguen antecedentes sobre la situación previa al lanzamiento de los nuevos planes y explique por qué se crearon los 4 nuevos planes que reemplazarán la oferta vigente.
• La Ley del Consumidor (LPC) establece que las condiciones contratadas sólo pueden variar por acuerdo entre el cliente y la empresa.

 

“La empresa comunicó vía correo electrónico el alza unilateral de sus precios, pasare de pagar 14.900 a cerca de 20.000. Tal aumento se hará efectivo ipso facto desde la facturación de diciembre. Lo anterior claramente vulnera los derechos de cientos o miles de consumidores y en su caso podría constituir una cláusula abusiva por parte de la empresa.”.

 

“Zapping ha degradado mi plan, pues no solo cambió el orden de los canales, sino que a los suscriptores antiguos se les está obligando a cambiar de plan con una amenaza velada de que el no actualizar harán que se termine este sin dar ningún aviso previo del bloqueo de contratación de contenidos hasta la renovación de este, siendo que el plan tiene origen en una promoción de precio fijo para siempre”.

 

Como este tipo de reclamos, fueron cientos los que recepcionó el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en contra de la empresa de televisión por internet Zapping.

 

La principal queja de las y los consumidores apunta al cambio unilateral de planes por parte de la empresa por unos de mayor costo, lo que fue informado mediante su sitio web y redes sociales en octubre de 2024.

 

Al realizar las consultas, se les señalaba por parte de Zapping que los planes vigentes ya no existirían, por lo que debían hacer obligatoriamente la migración a uno de los nuevos planes o terminar la suscripción.

 

Por esta razón, SERNAC decidió oficiar a la empresa para que, entre otras cosas, entregue antecedentes generales sobre la situación previa al lanzamiento de los nuevos planes y explique por qué se crearon los 4 nuevos planes de televisión por internet, los cuales reemplazarán todos los planes vigentes hasta ese entonces.

 

Además, se les solicitó que den cuenta de cómo informaron a las y los consumidores antiguos sobre los nuevos planes de televisión por internet y que expliquen por qué sus clientes bajo la suscripción prepago debían migrar al término de su suscripción, mientras que los consumidores bajo la suscripción mensual con tarjeta de crédito o similar tendrán un periodo más amplio para efectuar la migración.

 

Asimismo, se les exige que entreguen el número total de consumidores que han migrado a los nuevos planes desde el 17 de octubre de 2024 y quienes no lo han hecho aún.

 

Es importante recordar que la Ley del Consumidor (LPC) establece que las condiciones contratadas sólo pueden variar por acuerdo entre el cliente y la empresa.

 

MÁS ALLÁ DE LAS ALZAS: ¿QUÉ OTROS RECLAMOS HACEN LOS USUARIOS DE ZAPPING EN SERNAC?

 

El Servicio Nacional del Consumidor, recibió durante 2024, un total de 229 reclamos en contra de Zapping. Si bien sólo una parte, se relacionan al hecho que está oficiando hoy SERNAC, pues no se ha dado respuesta directa a los consumidores, existen otros problemas que declaran quienes reclaman:

Problemas con la cancelación de servicios

Los consumidores reclaman que tienen dificultad para cancelar servicios y la continuidad de cobros indebidos tras la solicitud de término del contrato.

Facturación incorrecta y cobros excesivos

Otro grupo de consumidores reclama que existirían discrepancias entre los montos facturados y las condiciones contratadas. Los clientes mencionan sorpresas en sus boletas, cobros por servicios no solicitados y cambios en las tarifas sin previo aviso.

Problemas de señal y calidad del servicio

Los clientes también mencionan interrupciones frecuentes en la señal, baja calidad en la transmisión y problemas técnicos que no serían solucionados por el soporte técnico.

Incumplimientos en promociones y pruebas gratuitas

Un grupo plantea reclamos sobre promociones mal ejecutadas, falta de claridad en las condiciones de pruebas gratuitas y errores en la aplicación de descuentos.

Mala atención al cliente y falta de soluciones

Un grupo importante reclama sobre la mala calidad del servicio de atención al cliente, incluyendo demoras en la respuesta, falta de soluciones efectivas y procesos largos que dejan a los usuarios sin respuestas claras.

Es importante destacar, que el comportamiento de la empresa en relación a tasa de acogimiento, también tiene un porcentaje importante que indica “no acogimiento”. Esto es, un 60% de los casos en los que la empresa no responde positivamente a las y los consumidores que reclamaron frente a SERNAC.

 

De ser necesario, las personas consumidoras pueden ingresar su reclamo directamente en SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.