• Los consumidores tienen derecho a conocer el precio del producto o servicio, a que se respeten las condiciones ofrecidas, y a ser indemnizados en caso de problemas.
• Las agencias de turismo deben directamente frente a los consumidores, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.

Esta semana comenzaron las vacaciones de invierno, por lo que el SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos al momento de contratar servicios turísticos o de esparcimiento.

El Director Regional del SERNAC, Eduardo Marín, explicó que el propósito es que los consumidores disfruten estas semanas de descanso junto a sus hijos sin sorpresas, conociendo sus derechos para poder exigirlos.

La autoridad regional recordó que los consumidores tienen derecho a recibir servicios de calidad; a que los precios sean informados y respetados; a recibir información veraz y oportuna al momento de contratar un determinado servicio, entre otros.

Para poder ejercer estos y otros derechos, es deber de los consumidores contratar servicios o comprar productos sólo en el  comercio establecido.

Derechos al contratar servicios turísticos

Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen  derecho a saber qué están contratando.

A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.

Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.

Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen.

Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el consumidor.

Si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, los consumidores tienen derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.

Si va a viajar en bus

Los consumidores tienen derecho a que los precios informados se respeten y que se les otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido.

El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecen transporte en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.

Además, lo que se ofrece debe ser respetado. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.

Las empresas no pueden sobrevender pasajes. Por otro lado, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje.

En el caso de pérdida de equipaje, si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total del valor. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

En caso que el consumidor no haya hecho esta declaración, la empresa que extravía su equipaje deberá compensarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $228 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.

No obstante, lo anterior, los pasajeros tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas.

Si viaja en avión

Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es, que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.

Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, al consumidor le asiste el derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo.

El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Respecto del retraso o cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.

Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas (o 4 en caso de que el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos).

En caso de algún problema, los consumidores deben reclamar ante la empresa, y en caso de no obtener respuesta, puede presentar su reclamo en www.sernac.cl

Importancia de que se apruebe proyecto de ley que fortalece la protección de los consumidores

El Director Regional del SERNAC, señaló que actualmente el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores está en la Comisión de Constitución, Legislación y Justicia del Senado. Una vez que pase esta instancia, será revisado por la Comisión de Hacienda de la Cámara Alta.

“Es importante que este proyecto se convierta pronto en ley, pues implicará que los derechos de los consumidores podrán ser defendidos de mejor forma por el SERNAC, pues contará con facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas que le permitirán prevenir y sancionar los abusos que sufren actualmente los ciudadanos en materia de consumo”, añadió la autoridad regional.

Agregó que esta iniciativa aumentará las multas para las empresas que no cumplan con la ley y fortalecerá a las Asociaciones de Consumidores, aumentando sus facultades y recursos, eliminando restricciones legales para optimizar su rol.