Este fin de semana entró en vigencia, mediante el Decreto Supremo 194 y en todo el país, el nuevo Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones. Dicho reglamento consagra el derecho a reclamo que debe tener todo consumidor y modifica ciertos aspectos sobre el procedimiento a realizar ante el mal servicio o cobro de una empresa proveedora del rubro telecomunicaciones.
El seremi de Transportes y Telecomunicaciones, Alberto Barrionuevo, manifestó que esta nueva reglamentación “tiene como eje principal a los consumidores, reduciendo sus tiempos de espera ante un reclamo por servicios de telefonía o internet”.
Blanca Ewert, ejecutivo de Subtel, señaló que el nuevo reglamento busca “Dar énfasis al tema de los plazos. En el reglamento hasta ayer vigente, toda empresa tenía 20 días hábiles para responder ante un reclamo. Con la nueva reglamentación, los reclamos ingresados desde el 16 de agosto tendrán un plazo de respuesta de sólo 5 días hábiles, lo que es importante para los consumidores ya que se acortan los plazos de respuesta. Esto complicaba al consumidor por el plazo excesivo de respuesta que tenía la empresa”.
Este reglamento define al Reclamo como el derecho a exigir frente a toda disconformidad o insatisfacción respecto del servicio recibido. Por ende toda empresa debe tanto informar a los clientes, a través de su respectiva página web de sus principales derechos como consumidor, como recibir y responder todo reclamo recibido. Esto debe ser, señala Ewert, “A través de una plataforma única, el número 105, que es un call center que pertenece a la empresa con la que el cliente contrata y que no tendrá otro tipo de atención que no sea la recepción de reclamos”. Esto el reglamento lo señala como Reclamo Directo, ya que es el primer paso que debe realizarse como consumidor: Dirigirse ante la respectiva empresa. Aquí la Subsecretaría ejerce el rol de garante del cumplimiento del ejercicio de esta plataforma de reclamos. “Es muy importante que el cliente anote su número de reclamo y la fecha de éste, datos que servirán en caso que el cliente no reciba respuesta, ya que con estos podrá dirigirse a la Subsecretaría” agrega Ewert.
Luego, existen dos opciones en caso de insatisfacción ante la respuesta, el Reclamo sin Insistencia donde el consumidor puede exigir solución inmediato ante, por ejemplo, la no respuesta de la empresa, o se llega al Reclamo con Insistencia, que es ante la Subsecretaria: “La Subtel pasa a ser parte del proceso, pronunciándose de acuerdo a los antecedentes entregados respecto del problema, dictando un fallo de única instancia. si se acoge el reclamo del usuario, se emite una resolución que la empresa debe cumplir e informar de dicho cumplimiento y su modo en 15 días hábiles”. En caso de no dar cumplimiento, lo que es muy poco probable, concluye Ewert, la Subtel levanta cargos por incumplimiento mediante un procedimiento administrativo.
Fuente: Subtel Atacama.
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