● La Cámara de Comercio de Santiago advirtió recientemente que el proyecto no consideraba las iniciativas de empresas para responder al consumidor, mostrando preocupación por el rol sancionatorio, el gasto público y las responsabilidades que imponen a los marketplace.
El director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Andrés Herrera, asistió este jueves a la Cámara de Comercio de Santiago para exponer ante representantes de empresas socias del gremio los alcances del proyecto «SERNAC Te Protege», iniciativa impulsada por el Gobierno y que actualmente está en discusión en el Congreso. En el encuentro participaron más de 50 representantes de empresas socias del gremio para conocer e informarse respecto a los detalles de la nueva normativa.
El proyecto, que busca reforzar el rol del servicio a través de distintas modificaciones, entre ellas dotándolo de una facultad sancionatoria, ha generado dudas en el sector del comercio. La CCS advirtió recientemente en un comunicado que la iniciativa no consideraba las acciones que impulsan las propias empresas para responder al consumidor, lo que genera preocupación por el rol sancionatorio, además del gasto público involucrado y las responsabilidades que se imponen a los marketplace.
En ese contexto, el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó en su exposición que el proyecto, que busca modernizar al Sernac, contempla tres ejes: el primero apunta a que las empresas cuenten con sistemas de gestión de reclamos eficaces como parte de sus obligaciones de postventa; el segundo fortalece el sistema de gestión de reclamos con que cuenta el servicio para intentar que las partes lleguen a acuerdo y el tercero, que tendría lugar en caso que los dos anteriores no resulten exitosos consiste en la facultad de sancionar a las empresas infractoras. En este contexto, se busca que la facultad sancionatoria se constituya en una herramienta de última instancia”.
En esa línea, destacó, que el procedimiento sancionatorio se aplicará sólo en la eventualidad que la empresa no entregue una respuesta satisfactoria y el consumidor deba recurrir al Sernac, lo que debería incentivar a las empresas a tener un sistema idóneo y adecuado evitando que los consumidores reclamen ante el servicio. En el caso que las personas formulen reclamos, se busca que esta gestión de reclamos implique, para las empresas, la obligación de entregar una respuesta a los consumidores que lleguen a ratificar el reclamo ante el servicio.
“El procedimiento sancionatorio está diseñado como un mecanismo de última ratio, que no pretende aplicarse a todos los casos”, destacó la autoridad. Y agregó que “lo que queremos es que las empresas respondan los reclamos cuando lleguen al SERNAC y si no llegan porque los han resuelto con anterioridad a través de sus propios canales, mejor aún. En cualquier caso, la idea es que el procedimiento sancionatorio cumpla con ciertos estándares desde su instrucción”.
En ese contexto, la presidenta del gremio, María Teresa Vial, destacó que “actualmente, las empresas cuentan con iniciativas y mecanismos que buscan mejorar su relación con los consumidores, a través de sistemas de autorregulación que no han sido reconocidos e incentivados. Desde la CCS, por ejemplo, impulsamos “Resolución en Línea» mecanismo de resolución de conflictos que más de 180 empresas están utilizando, logrando que un 60% de los reclamos se resuelvan en el transcurso de 24 horas, y que el 80% de los acuerdos se logre en una sola interacción”.
En esa línea, agregó que “Creemos que este tipo de iniciativas son las que necesita el país para promover la búsqueda de soluciones rápidas y eficientes, donde nuestros consumidores tengan mejor acceso a resolver sus conflictos de la forma más adecuada y que permita, a su vez, mejorar la relación que tienen con las empresas”.
La Cámara está preparando un informe que contiene la opinión de sus empresas socias respecto a los alcances del proyecto junto a una propuesta que será entregada al SERNAC y a otras autoridades próximamente.
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